Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias:

Petición:
O solicitud de información: Es una comunicación del Cliente en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones, pedir una ayuda, entre otras.

Queja:
Es una manifestación de insatisfacción del Cliente, puesta en conocimiento de la Cooperativa, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un empleado de la Cooperativa. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio.

Reclamación:
Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte de la Cooperativa.

Sugerencia:
Es la propuesta de una idea, la cual el Consumidor Financiero comunica con el objetivo de que se tenga en consideración por parte de la Cooperativa (puede llegar como una petición).

Estados de las PQRS:

Sin solución:
No se ha realizado ninguna gestión. Una vez se ingrese al sistema, el primer estado será “Sin Solución”.

Transferido:
Pasar de una Unidad o sucursal a otra, con el fin de darle una nueva instancia.

Solución parcial:
Se ha brindado una respuesta al Consumidor Financiero, pero no se ha realizado una actividad o proceso correctivo debido al tiempo de su ejecución.

Solución definitiva:
Se ha brindado respuesta al Consumidor Financiero, realizando las acciones correctivas.

Medios y procedimientos de las PQRS:

Call Center:
Toda PQRS atendida en el Call Center, deberá ser registrada en el sistema y quedará grabada durante dos años.

Buzón en Oficinas y/o Multipuntos:
La apertura de los buzones en las Oficinas y/o Multipuntos, se realizará al menos cada tres días hábiles con el objetivo de recolectar los dispositivos cerrados  donde se almacenan los formatos previamente depositados por los Consumidores Financieros.

Presencial a través de las Oficinas, Multipuntos y Áreas de la Cooperativa:
Todas las PQRS que manifieste el Consumidor Financiero, deberá registrarse en el sistema así se le dé solución inmediata.

Carta presentada en cualquier Unidad o Sucursal de la Cooperativa:
Toda PQRS recibida en medio físico en las Oficinas y/o Multipuntos, será radicada en el sistema y se enviará a la Unidad de Servicio al Cliente o Unidad Jurídica, según corresponda.

• Correo electrónico.
• Sitio web de la Cooperativa.

Estas últimas, están a cargo del jefe del área de Servicio al Cliente, quien dará trámite a las PQRS recibidas por estos dos canales.

Las PQRS serán transferidas al Defensor  del Consumidor Financiero, cuando el Consumidor Financiero lo exprese de manera clara y precisa de forma escrita y/o verbal.

La unidad jurídica será responsable del ingreso al sistema de información y gestión de las PQRS, que se presentaron por medio de derecho de petición, y de aquellas dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero.

El Área de servicio al Cliente será la única responsable de transferir las PQRS a otras Unidades, como consecuencia, las Unidades de la Cooperativa sólo deberán transferir las mismas a la Unidad de Servicio al Cliente, para su respectivo re-direccionamiento.

Decálogo para detectar un billete falso

1. Estudie o revise bien un billete al momento de recibirlo. No tenga miedo ni vergüenza de informar tal situación porque si Usted intenta utilizar o “pasar” ese billete, consciente o no de que es falso, y es sorprendido, puede ser denunciado.
2. Evite cambiar billetes a personas desconocidas, que estén de afán y/o en lugares no seguros.
3. Compare un billete con otro cuando dude de la autenticidad de un billete; de esta forma es fácil detectar que alguna de las características de autenticidad está ausente en la falsificación.
4. Acostumbrese a la textura y apariencia del auténtico; así podrá detectar fácilmente la imitación y saber cómo distinguir un billete genuino de uno falso.
5. Conozca los signos correctos de seguridad. El Banco de la República señala algunas características de los billetes falsos (Circular Reglamentaria DTE No. 53 de octubre 8 de 2001):
   • El falsificador utiliza un papel comercial de gramaje, color y composición, diferente del auténtico.
   • Las imitaciones de los hilos de seguridad y la marca de agua se realizan generalmente mediante impresiones con tintas opacas.
   • Las falsificaciones imitan el hilo de seguridad introduciendo bandas de papel aluminio.
   • Los falsificadores no han podido imitar la impresión en alto relieve apreciable al tacto.
6. Reclame inmediatamente ante el banco cuando un billete le ha salido falso.
7. Siga este procedimiento en el evento de encontrarse frente a un billete falso, ya sea entregado por el cajero automático o en una sucursal*:
   • Realizar el reclamo en la oficina de su banco.
   • Diligenciar un formato con los datos del sitio donde realizó el retiro, la denominación y la serie del billeteas.
   • Adjuntar el comprobante de retiro.
   • Presentar la reclamación en un tiempo límite. Consultar con la entidad este plazo, que es de aproximadamente tres días.
8. Esté pendiente de la respuesta del banco, entidad que estará encargada de:
   • Verificar si el billete es realmente falso.
   • Comprobar si el billete fue dispensado por un cajero, confrontando si la serie y denominación del billete corresponde con las que se aprovisionó el cajero.
   • Verificar una marca especial que colocan algunas entidades financieras a cada uno de los billetes.
   • Analizar el perfil del cliente, para comprobar que el evento no ocurre más de una vez a la misma persona.
   • Abonar, finalmente, si es el caso, a la cuenta del cliente el valor del billete o será cambiado por la entidad financiera.
9. Tenga en cuenta que la ley penal colombiana tipifica como delitos contra la fe pública, la falsificación y el tráfico de moneda falsa (artículos 273 al 278 del Código Penal – Ley 529 de 2000), y para detener la circulación de dichos billetes es deber de los bancos, los establecimientos comerciales y de los tenedores de buena fe, retener dichos billetes y entregarlos al Banco de la República.
10. Al entregar al Banco de la República los billetes falsos, éstos se retiran de circulación, permitiendo además que dicha entidad efectúe estudios y análisis de calidad para mejorar los elementos de seguridad de billetes y monedas.

* Divulgado por Asobancaria.

Decálogo del Buen Consumidor Financiero

Tips para prevenir dificultades respecto de cualquier servicio o producto ofrecido por cualquier entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

1. Defina qué necesita (crédito, realizar pagos, manejo de nómina, tarjeta de crédito, alternativas de ahorro e inversión, etc) e indique al asesor cuáles son sus necesidades financieras, para que la entidad evalúe la posibilidad de ofrecerle el producto o servicio que mejor se adapte a las mismas.
2. Verifique que la entidad con la que desea contratar los servicios sea una institución formalmente constituida y su funcionamiento esté autorizado por la Superintendencia Financiera de Colombia –SFC-.
3. Compare beneficios, obligaciones y tarifas para hacer uso de los productos y servicios financieros, pues existen diversas alternativas, y elija aquel que mejor satisfaga sus necesidades. Para ello consulte páginas web (SFC, entidades y gremios) e información en las oficinas de las entidades.
4. Pregunte sobre cualquier aspecto relacionado con las condiciones generales de la operación, es decir, los derechos y obligaciones, así como las exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que desea contratar y pida las explicaciones verbales o escritas que considere necesarias, precisas y suficientes, tantas veces como lo requiera para comprender y estar en posibilidad de tomar decisiones con conocimiento de causa y consentimiento informado.
5. Lea detenidamente y asegúrese que el contrato mediante el cual Usted formalizará su relación con la entidad se ciña a las características de funcionamiento del producto o servicio ofrecido por la entidad y a sus necesidades y luego sí acepte las condiciones mediante su firma; recuerde que con su firma Usted acepta lo plasmado en el contrato y adquiere obligaciones.
6. Recuerde que Usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofrecen las entidades.
7. Pregunte por el sistema de atención a los usuarios, el trámite para presentar quejas directamente ante la entidad o ante su defensor del cliente y sobre la responsabilidad que asume la entidad respecto de eventualidades que lo puedan afectar (actos fraudulentos, errores e imprecisiones en el procesamiento de la información, fallas en el sistema, etc); cuando sea necesario, acuda a las instancias correspondientes para que evalúen su situación y le brinden una respuesta.
8. Recuerde las obligaciones contractuales adquiridas, para cumplirlas en los términos y condiciones acordadas.
9. Use con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios y productos adquiridos, teniendo en cuenta las instrucciones de seguridad suministradas por su entidad. Por ejemplo, verifique la identificación del funcionario que lo atienda; lleve la historia de sus visitas y llamadas; conserve los documentos que la entidad le suministre; evite incurrir en posibles infracciones; lea, exija y conserve debidamente ordenadas las copias del contrato y demás documentos suscritos por Usted.
10. Exija calidad y excelencia en el servicio en cualquier momento de la relación y haga las observaciones que contribuyan a su mejoramiento.

* Tomado de la Superfinanciera de Colombia.

Decálogo para el Buen Manejo de la Información Crediticia

Tips de prevención:

1. Asegúrese de conocer la información correspondiente a los créditos ofrecidos por las entidades en cuanto a condiciones generales de la operación, derechos y obligaciones; verifique si se adaptan a sus necesidades de financiación y tome decisiones con conocimiento de causa.
2. Lea detenidamente antes de firmar, y asegúrese que el contrato de crédito mediante el cual usted formalizará su relación con la entidad se ciña a las condiciones solicitadas y discutidas, tales como tasa de interés, monto, plazo, valor de la cuota, fechas de corte y de pago, y sanción por pago anticipado. Una vez firmado, solicite y conserve las copias de todos los documentos suscritos.
3. Suministre a la entidad la información solicitada, asegurándose que sea clara, correcta y verificable para el estudio de su crédito y actualícela, de ser necesario, en el transcurso de la relación contractual.
4. Use con prudencia los créditos adquiridos y cuide su información personal evitando que otros utilicen sus datos para gestionar créditos. Si Usted figura reportado en las centrales de riesgo con información producto de suplantación, diríjase a la entidad financiera fuente para que ésta realice las rectificaciones del caso; igualmente, puede solicitar a la central de riesgo la inclusión en su historial crediticio de una alerta por fraude o posible suplantación de identidad.
5. Asegúrese de finiquitar cualquier trámite de solicitud de crédito con la entidad: si su crédito es otorgado verifique la fecha y el monto del desembolso así como la fecha de pago y valor de la primera cuota; y si es negado, solicite la devolución de todos los documentos entregados para el estudio ó, en cualquier caso, asegúrese que los mismos no serán usados para fines distintos.
6. Cumpla las obligaciones adquiridas y procure pagar la cuota de los créditos a su cargo en las fechas y valores indicados. Esté pendiente de las fechas de pago, recuerde que el hecho de no recibir el estado de cuenta no lo exime de la responsabilidad ni del deber de pagar la cuota correspondiente.
7. Recuerde que si no paga oportuna e íntegramente, se generarán intereses de mora y eventualmente reporte de información en las bases de datos de las centrales de información; adicionalmente, pueden generarse honorarios de cobranza e iniciarse procesos judiciales con costas a cargo de los obligados incumplidos. Esto implica que los valores que se paguen se imputarán primero a estos conceptos y luego sí a las cuotas debidas.
8. Tenga en cuenta que el reporte puede ser positivo o negativo según se hayan honrado o no los pagos; recuerde que Usted debe autorizar de forma expresa y voluntaria a la entidad financiera la disposición de información para que la autorización sea eficaz y que esa autorización se otorga usualmente en el contrato.
9. Conozca los tiempos de permanencia de los datos en las centrales de riesgo pues la información positiva permanece en forma indefinida y para la negativa existen términos de caducidad del dato, fijados en jurisprudencia de la Corte Constitucional, según el tiempo de mora, la reincidencia en el incumplimiento y si el pago ha sido voluntario o por requerimiento judicial.
10. Consulte con frecuencia la información personal y financiera que esté reportada en las centrales de riesgo y de ser necesario, solicite actualización, para incluir hechos nuevos o completarla y/o rectificación, cuando encuentre hechos que no corresponden a la verdad, lo anterior a través de la entidad financiera en la cual tiene sus productos.

* Tomado de la Superfinanciera de Colombia.

Decálogo para su Seguridad en las Instalaciones de las Entidades Financieras

Tips de Prevención:

1. Utilice siempre las cajas de servicio, taquillas y/o ventanillas que tienen las Entidades para la recepción del dinero. Por lo tanto, abstenerse de entregar dinero a supuestos empleados que los abordan en el área de atención al público o en las afueras del banco.
2. Asegúrese, antes de retirarse de cajas de servicio, taquillas y/o ventanillas, de tener su comprobante y revisar que la correspondiente información refleje correctamente el tipo de operación, el monto de la operación, depósito, retiro o pago, el número de cuenta y la fecha de las operaciones realizadas.
3. Verifique que no haya sido marcado con tiza u otros elementos, antes de salir de la entidad financiera.
4. Consulte sólo a los empleados ubicados en la barra de atención al público que porten el uniforme y la escarapela que los identifique como empleados de la entidad financiera. Tener en cuenta que al interior del banco no deben encontrarse personas indagando sobre productos, clave o monto de operación de los clientes, pues ello forma parte de una información de carácter confidencial.
5. Evite el retiro de altas sumas de dinero en efectivo. Utilice el servicio de cheques de gerencia o transferencias que todos los establecimientos bancarios ofrecen y, en caso de ser necesario, solicite el servicio de acompañamiento por parte de la policía.
6. Evite mostrar el dinero que va a consignar antes de que se encuentre en presencia del cajero.
7. Evite cambiar billetes a personas que los aborden al interior de las oficinas.
8. Procure realizar operaciones en oficinas donde lo conozcan como cliente.
9. Observe la actitud de todas las personas, especialmente de los clientes que se encuentren a su alrededor, mientras espera la entrega de su dinero, para que en el evento de notar algo sospechoso o extraño dar aviso a la administración de la Entidad.
10. Tenga precaución al momento de recibir la chequera o la libreta de ahorros, contar el número de cheques y/o volantes y asegurarse que la numeración sea consecutiva. En caso de tener algún faltante o alguna anomalía, notifíquelo de inmediato en la oficina bancaria en la que tiene radicada su cuenta.

* Tomado de la Superfinanciera de Colombia.

LOS 20 MEJORES CONSEJOS PARA AHORRAR MÁS Y GASTAR MENOS:

1. No compre cosas que puede obtener gratis.
2. Haga las compras de navidad a lo largo del año.
3. No se deje llevar por la publicidad.
4. Siempre busque los mejores descuentos.
5. Haga una lista de las cosas que quiere antes de salir a comprar como un loco.
6. No compre cuando está enojado o triste.
7. Use una lista.
8. Cuando recibe un aumento de sueldo, no salga a gastarse todo.
9. Siempre saque provecho a la competencia.
10. Usted no obtiene lo que paga, usted obtiene lo que pide.
11. Utilice de manera inteligente los cupones de descuento.
12. Antes de comprar algo nuevo, trate de vender algo nuevo.
13. Sus amigos le pueden ayudar a ahorrar.
14. Al comprar vivienda busque la mejor opción.
15. Minimice sus costos de transporte.
16. No sea tacaño con el mantenimiento de sus cosas.
17. Lleve comida de la casa a su trabajo.
18. Ahorre en sus vacaciones.
19. Sea amigable con el medio ambiente.
20. Mantenga su nivel de deuda en lo más bajo que pueda.

Razones para Ahorrar:

• Enfrentar imprevistos o emergencias (desempleo, enfermedades, accidentes).
• Alcanzar metas personales o familiares (comprar casa o carro propios, pagar su educación o la de sus hijos, irse de vacaciones, organizar celebraciones como matrimonios o aniversarios, etc.).
• Realizar inversiones productivas (establecer un nuevo negocio o mejorar el existente, crear un patrimonio).
• Prepararse para la jubilación (ahorro previsional para la vejez).

¿Cómo hago para ahorrar si no me sobra dinero?

El tema del ahorro es una cuestión de habito. Existen muchas personas que les sobre dinero y nunca han ahorrado, como también hay personas que ganan lo justo para sobrevivir y logran ahorrar para la educación de sus hijos. Lo importante no es tener o no tener con qué ahorrar, lo importante es tener la voluntad y comenzar con pequeños sacrificios. Más adelante, el sacrificio se volverá rutina y la voluntad se volverá costumbre.

¿Cuál es la cantidad ideal que debemos ahorrar?

Se presume que las personas pueden vivir con el 70% de sus ingresos y en este sentido el ahorro debería ser del 30% de los mismos. Sin embargo, cuando las personas tienen deudas, el poder adquisitivo es menor y por ende la capacidad de ahorro. En teoría, el nivel de endeudamiento de una persona no debería superar el 20% de los ingresos mensuales, lo que significa que el ahorro debería ser, como mínimo, del 10% de los ingresos.

Tips para lograr ahorrar:

• Lo primero es: QUERER. Si no existe una voluntad real de ahorrar, no habrá ninguna metodología que podamos aplicar.
• Realizar un PRESUPUESTO antes de gastar el dinero que ganas.
• Dentro de los conceptos de gastos que incluyas en el presupuesto debe existir un concepto de ahorro. Es decir, PRIMERO separa el dinero a ahorrar y después se distribuye el resto.
• Controla tus gastos: Observa detalladamente cada uno de tus gastos y analiza cuales de ellos puedes eliminar o reducir. Para esta actividad debes sacar disculpas para ahorrar y no sacar disculpas para seguir gastando lo mismo.
• Las alcancías son un buen comienzo pero no son la mejor forma de ahorrar. Busca la entidad financiera que mejor se acomode a tus necesidades. Hoy día existen diferentes cuentas de ahorro que no generan costos para el cliente y por el contrario te pagan intereses por él.

¿Cómo funcionan las cuentas de Ahorro?

Las cuentas de ahorro sirven para ingresar dinero y retirar dinero. Cuando ingresas dinero a una cuenta se llama Consignar o hacer un depósito. Cuando sacas o te llevas dinero de la cuenta se llama Retirar o hacer un retiro. El Capital es el nombre que se le da a la cantidad de dinero que mantienes en la cuenta de ahorro.

En las entidades financieras tu dinero va creciendo. Este crecimiento se debe a que la entidad te paga unos intereses por mantener tu dinero en la cuenta de ahorros. La cantidad de intereses que te paga la entidad, depende de varios factores, entre ellos, el monto del capital que tengas en la cuenta, el tiempo que dejes los recursos en la entidad y la disponibilidad que tengas sobre esos recursos, a mayor disponibilidad se tenga del dinero menor rentabilidad generará la cuenta.

Junto a la apertura de una cuenta de ahorros, las entidades financieras ofrecen un medio transaccional, que puede ser una libreta (talonario) o una tarjeta débito. Este medio transaccional es un servicio que las entidades ofrecen para que puedas disponer de tu dinero y su costo depende de las características de cada uno.

¿Qué clase de ahorro debo hacer?

El tipo de ahorro que hagas siempre dependerá de tus necesidades y capacidades. Existen ahorros donde consigno y retiro las veces que quiera, cuando quiera y donde quiera. Hay otros ahorros donde solo puedo consignar periódicamente una cuota y no puedo retirar el capital hasta no cumplirse el tiempo pactado. Y existe otra forma de ahorrar donde consigno una sola vez el capital y no lo puedo tocar hasta la fecha de vencimiento, previamente definida por el Consumidor Financiero.

Si lo que necesitas es liquidez, es decir, contar con efectivo en cualquier momento, y poder ahorrar la cantidad que estés en capacidad, debes elegir una Cuenta de Ahorros. Esta te permite alta liquidez dado que da la posibilidad de hacer retiros por oficinas o por cajeros electrónicos cuando quieras y la cantidad que desees. Por sus características, no te brinda grandes rendimientos.

Si lo que necesitas es ahorrar para una meta especifica y no deseas retirar el dinero mientras llegas al objetivo, debes elegir un ahorro programado. Este te permite hacer un ahorro paso a paso, te brinda un buen rendimiento y es una ahorro ideal para esforzarte a ahorrar.

Si el pensado es obtener altos rendimientos al menor riesgo posible, debes elegir un Depósito a Término. Este es el ahorro ideal cuando cuentas con un capital acumulado y deseas invertirlo en algo sin incurrir en un riesgo de perdida. Este ahorro no te da liquidez pero te brinda buenos intereses y la posibilidad de hacer una ahorro a largo plazo.