MEDIDAS DE SEGURIDAD:

En Cotrafa pensamos en su seguridad, le recomendamos adoptar las siguientes medidas cuando realice operaciones en oficinas, cajeros automáticos, datáfonos, internet y cuando realice o reciba llamadas telefónicas de la Cooperativa.  Recuerde que la seguridad es un compromiso de todos.
 

1. Seguridad en el uso de Tarjetas y Cajeros Automáticos

La Tarjeta Débito Cotrafa Visa Electron es un medio de pago que permite hacer compras en establecimientos comerciales y retirar dinero en cajeros electrónicos. Evite correr riesgos cuando use la tarjeta y cajeros electrónicos con las siguientes recomendaciones:

1. Si pierde su tarjeta, queda retenida en un cajero o ha sido víctima de fraude solicite el bloqueo en la Línea Única de Servicios 4549595. También puede solicitar el bloqueo en Medellín al 5764330 o Bogotá al 3820000, siga las instrucciones: marque su número de cédula, luego opción 2 “Otras solicitudes” y espere a ser atendido por un asesor de tarjeta afinidad.

2. No solicite el bloqueo de la tarjeta desde un celular prestado.

3. Consulte frecuentemente los movimientos de su cuenta en la Sucursal Virtual y App Cotrafa, en caso de duda comuníquese con la Línea Única de Servicios 4549595 o visite nuestra Red de Oficinas.

4.Mantenga su tarjeta en un lugar seguro, fuera del alcance de otras personas.

5. Su Tarjeta Débito Cotrafa Visa Electron está marcada con su nombre, después de entregar su tarjeta para una transacción verifique que la tarjeta recibida sea la suya.

6. Manejo de la clave:

6.1 Memorice y no revele a nadie su clave. 

6.2 Entregamos su primera clave en un sobreflex sellado, destrúyelo después de memorizar la clave.

6.3 ​No anote su clave en documentos que lleve consigo.

6.4 ​Cubre el teclado con una mano mientras ingresas la clave.

6.5 ​No ingrese su clave frente a desconocidos.

6.6 ​Cambie frecuentemente la clave o inmediatamente si sospecha que ha sido conocida por alguien.

6.7 No suministre telefónicamente su clave ni su número de cuenta, aún si le informan que están llamando de alguna entidad financiera. Telefónicamente los delincuentes suplantan a funcionarios de la Cooperativa ofreciendo premios, promociones o rifas, solicitando a cambio las claves, por ningún motivo suministre esta información.

6.8 ​Nuestros empleados nunca le solicitarán la clave presencial ni telefónicamente. 

7. Transacciones en cajeros:

​7.1 Evite consejos y desconfíe de personas que ofrezcan ayuda. No permita el ingreso de terceros al cajero automático. No entregue su tarjeta a otra persona por ningún motivo, incluso cuando diga ser funcionario de la Cooperativa.

​7.2 Evite realizar transacciones en cajeros aislados, mal iluminados o que tengan elementos extraños.​

7.3 Observe con atención su entorno en búsqueda de personas con actitudes sospechosas o extrañas, de aviso a las autoridades ante cualquier movimiento sospechoso.​

7.4 Antes de utilizar un cajero verifique que no se encuentren materiales extraños en la ranura de introducción de la tarjeta y de salida del efectivo.

7.5 Cuente discretamente el dinero entregado por el cajero.​

7.6 Una vez realice el retiro no entregue por ningún motivo su dinero ni su tarjeta a otras personas.​

7.7 Evite la impresión de recibo de la transacción, en caso de generarlo destrúyelo antes de botarlo.

7.8 Si encuentra irregularidades en los cajeros automáticos, informe inmediatamente a la empresa encargada de la red de cajeros o a la Línea Única de Servicios 4549595.​

7.9 Si el cajero le entrega un monto de dinero diferente al solicitado, conserve el comprobante de retiro, mensaje de texto o correo electrónico confirmatorio y comuníquese inmediatamente a la Línea Única de Servicios 4549595 o diríjase a nuestra Red de Oficinas.

8. Transacciones en establecimientos comerciales:

8.1 No pierda de vista su tarjeta, si su tarjeta tiene tecnología de pago sin contacto ubíquela usted mismo sobre el sensor.​

8.2 Informe a la Línea Única de Servicios 4549595 si nota algún tipo de manipulación anormal con la tarjeta.​

8.3 Si el cajero del establecimiento le informa que la transacción no fue exitosa, conserve el comprobante del datáfono, mensaje de texto o correo electrónico confirmatorio y comuníquese inmediatamente a la Línea Única de Servicios 4549595 o diríjase a nuestra Red de Oficinas.​

8.4 Guarde los comprobantes de compra inmediatamente realice su transacción, consérvelos en un lugar seguro y asegúrese de destruirlos antes de botarlos.​

8.5 Después de realizada la compra verifique que le devuelvan su tarjeta.

2. Seguridad en Oficinas de Atención al Público

Las oficinas de atención al público son un medio para canalizar sus solicitudes de servicios y realizar operaciones en cajas. Evite ser víctima de personas inescrupulosas que intentan realizar acciones en contra de su seguridad con las siguientes recomendaciones:

1. Evite consejos y desconfíe de personas que le ofrezcan ayuda ante algún problema dentro y fuera de la oficina, si requiere ayuda o información, solicítela al personal de atención de la oficina.

2. En el área de asesorías

2.1 Si requiere información acerca de alguna operación que vaya a realizar, acuda directamente al personal de asesorías y atención al cliente, el cual se encuentra debidamente identificado con escarapela de la Cooperativa, no permita ser atendido por personas extrañas o ajenas a la entidad.

2.2 Evite ser víctima de estafadores, Cooperativa Financiera Cotrafa no tiene tramitadores de créditos, por su bienestar y seguridad no pague ninguna comisión.

2.3 Tenga en cuenta las tarifas de estudio de crédito divulgadas en las carteleras de las oficinas, este es el único cobro que se exige para realizar solicitud de crédito en Cotrafa y para la mayoría de modalidades de crédito se cobra al momento del desembolso. En caso de duda frente a estos cobros consulte con nuestra Línea Única de Servicios 4549595.

2.4 Nuestra fuerza comercial está autorizada para desplazarse a su lugar de trabajo o residencia, para validar la identidad del personal solicite la escarapela y comuníquese a nuestra Línea Única de Servicios 4549595.

2.5 El personal de oficinas de Cooperativa Financiera Cotrafa solo atiende al público en los módulos diseñados para tal fin, no se dispone de atención y recepción de dinero en la sala de espera de las oficinas.

2.6 Por su seguridad y la de los demás absténgase de utilizar el celular en el área de cajas, su uso está permitido en el área de asesorías.

2.7 Proteja siempre sus datos y documentos personales para evitar el robo de identidad o suplantación.

3.1 En el área de cajas

3.1 No acepte ofrecimientos de dinero por hacer efectivo cheques u otras transacciones, por lo general tienen intenciones ilícitas.

3.2 No acepte ofrecimientos de ayuda para que no pierda tiempo esperando en la fila, por lo general tienen intenciones fraudulentas.

3.3 No preste su cuenta de ahorros para recibir fondos de otras personas o que desconoce su origen, puede verse involucrado en actividades ilícitas como el lavado de activos.

3.4 Al realizar operaciones en datáfonos tenga en cuenta las medidas de seguridad en el manejo de su tarjeta y la clave.

3.5 Cuando esté realizando una consignación haga la transacción personalmente con el cajero, no le entregue el dinero a ninguna persona que se acerque a la fila, aduciendo ser funcionario de la entidad.

3.6 No se retire del datáfono hasta no haber culminado la transacción, luego de terminar presione siempre la tecla cancelar.

3.7 Cuente el dinero entregado por el personal de las cajas antes de retirarse de la misma; si encuentra que es diferente al solicitado en la transacción debe indicarlo inmediatamente.

3.8 Solo se debe pasar a la ventanilla en el momento en que corresponda realizar la operación, por ningún motivo pase cuando haya otra persona en la ventanilla.

3.9 Antes de retirarse de la ventanilla, asegúrese de tener el comprobante de la transacción y revisar que refleje correctamente el tipo de operación, número de cuenta, monto y fecha de las operaciones realizadas.

3.10 No se acerque a saludar a los empleados que se encuentran en las ventanillas de las cajas, ya que pueden distraerse y generar retrasos o malas interpretaciones a otros clientes.

3.11 Cuide su dinero y evite manipularlo o divulgar públicamente su monto en la fila, informe cualquier situación anómala al vigilante o al personal de la oficina.

3.12 Cooperativa Financiera Cotrafa solo atiende operaciones en efectivo en las cajas al interior de las oficinas, este es el único punto autorizado y no cuenta con empleados por fuera de estos lugares que faciliten dichas operaciones.

3.13 Absténgase de utilizar gorra, sombrero, casco de moto, audífonos u otros objetos que cubran su rostro al ingresar a las oficinas de atención al público.

3.14 Evite retirar grandes sumas de dinero en efectivo, en lo posible utilice cheques o transferencias electrónicas.

3.15 Evite la rutina en sus desplazamientos y horarios, y diríjase a lugares donde encuentre protección. No informe a nadie sobre la transacción realizada.

3.16 Solicite la compañía de familiares o personas de toda su confianza al momento de realizar operaciones de alta cuantía. Si es necesario solicite acompañamiento de la Policía Nacional.

3.17 Distribuya el dinero en diferentes bolsillos y bolsos. No cuente o exhiba el dinero a la salida de la Cooperativa.

3.18 Si ha realizado un retiro y se encuentra fuera de la oficina, no entregue su dinero a personas que le manifiesten ser empleados de la Cooperativa, con el pretexto de verificar un posible error en la transacción.

3.19 Si una persona le ofrece un billete de lotería que ha sido ganador el día anterior, no lo cambie por el dinero que acaba de retirar, se puede tratar de una estafa.

3.20 No recoja paquetes extraños que aparenten tener dinero en efectivo, dentro o fuera de la oficina.

3. Seguridad en Internet

La Cooperativa Financiera Cotrafa pone a su disposición diferentes servicios digitales como la Sucursal Virtual, App, botón de pagos PSE y pagos virtuales PSE donde podrá realizar consultas y transacciones. Evite ser víctima de fraudes en internet con las siguientes recomendaciones:

1. Manejo de clave de servicios virtuales

1.1 Solicite su usuario y clave de servicios virtuales en www.cotrafa.com.co,  esta clave es diferente a la de su Tarjeta Débito.

1.2 Memorice su clave de servicios virtuales, no utilice la opción de almacenar contraseñas que ofrecen los navegadores ni la comparta con terceros.

1.3 No construya su contraseña con fechas de nacimiento, número de documento de identidad o números de dirección y/o teléfono.

1.4 Cuando ingrese su clave asegúrese que nadie le vea.

1.5 Cambie su clave de servicios virtuales frecuentemente o inmediatamente si considera que es necesario.

2. Sucursal Virtual Cotrafa, Botón PSE y pagos virtuales PSE

2.1 Nunca utilice a terceras personas para realizar sus operaciones, hágalas personalmente.

2.2 Siempre que realice transacciones en nuestros servicios virtuales digite usted mismo en el navegador de internet www.cotrafa.com.co.

2.3 Verifique que su navegador haya establecido conexión segura cuando ingrese a los servicios virtuales de la Cooperativa. Compruébelo con el icono (candado o llave) que aparece en la barra de estado de su navegador y la URL de la página empieza por https.

2.4 No utilice dispositivos (Computador, tablet o celular) públicos, café internet ni conexiones WiFi públicas o desconocidas para realizar transacciones por internet.

2.5 Asegúrese de contar con la última versión de su navegador y actualizar los parches de seguridad liberados para este.

2.6 Instale y mantenga actualizado su computadora o dispositivo móvil con herramientas de seguridad informática (antivirus, antispyware, firewall personal y actualizaciones de su sistema operativo), así evitará el espionaje y robo de información.

2.7 Analice toda USB o cualquier dispositivo externo antes de conectarlo a su dispositivo.

2.8 Asegúrese de terminar su operación y cerrar sesión antes de retirarse de cualquier medio donde requiera digitar su clave.  Recuerde que dejarla abierta es un riesgo para que un tercero acceda a su información y su dinero.

2.9 Al realizar la operación guarde una copia en disco o imprima esta información.

2.10 Personalice o inscriba las cuentas de origen y destino de recursos en la configuración de su Sucursal Virtual.

2.11 Configure las notificaciones y límites de operaciones para sus transacciones en Sucursal Virtual, App y pagos virtuales PSE.

2.12 Cuando se generen ventanas emergentes durante la navegación en internet, recuerde que en ningún caso Cooperativa Financiera Cotrafa solicita el usuario o clave por este medio.

2.13 Al realizar la operación revise las notificaciones y alertas generadas por el sitio transaccional.

2.14 Aplique las configuraciones de privacidad que ofrecen las redes sociales, con el fin de evitar que desconocidos vean su información personal.

2.15 Cierre la sesión de la redes sociales cuando no las esté utilizando, alguien podría ingresar sin su autorización

3. App Cotrafa - Banca móvil

3.1 Mantenga el teclado de su teléfono celular bloqueado.

3.2 No preste su teléfono celular a desconocidos.

3.3 Utilice una clave de acceso al celular que no sea obvia y no la comparta.

3.4 No almacene las contraseñas de acceso al móvil o a la App Cotrafa en archivos dentro del mismo. En caso de que así lo requiera haga uso de programas para cifrado de datos.

3.5 En caso de pérdida o robo de su teléfono celular, comuníquese inmediatamente con su operador e inhabilite su número, comuníquese a la Línea Única de Servicios 4549595 e informe a la Cooperativa esta situación.

3.6 Si acostumbra instalar o bajar aplicaciones (App) en su equipo móvil, tenga en cuenta lo siguiente:
 

• Investiga los detalles que tiene la app y la seguridad que brinda, lee los comentarios que dan las personas sobre la aplicación.
   
• ​Instale una aplicación de seguridad (antivirus) en su dispositivo móvil y valide que siempre esté actualizada.
   
• Obtenga el App de la tienda oficial de su dispositivo móvil según su sistema operativo Google Play (Android) o App Store (iOS).
   
• Revisa con atención la información solicitada al momento de instalar la App, cuando está le pida tener acceso a sus contactos o información que es considerada como privada valide las condiciones de uso antes de aceptar la instalación.
   

3.7 No navegue en sitios desconocidos con su móvil, podría tener ataques similares a los que se tiene en el PC.

3.8 Si su equipo móvil requiere de mantenimiento o actualizaciones nunca entregue las claves de acceso al personal de mantenimiento. Además valide que no le hayan instalado programas o aplicaciones diferentes a las que usted normalmente utiliza.

3.9 No habilite por defecto los puertos bluetooth. Solo hágalo para conectarse a los dispositivos que utiliza con el móvil. Configure la autenticación para dichos puertos evitando que un desconocido se pueda conectar a su móvil sin su conocimiento.

3.10 Si hace uso de conexiones WiFi en su móvil utilice protocolos seguros (WPA, WPA2) y no se conecte a redes desconocidas. No mantenga activa la conexión WiFi.

3.11 Utilice programas para protección de su móvil como antivirus y similares. Si su móvil tiene opciones de seguridad adicionales haga uso de ellas y conozca con detalle las funcionalidades que prestan.

3.12 Si acostumbra hacer backup del software de su móvil y de los datos guardados en él, hágalo en una estación (PC) conocida y asegúrese de que sólo usted tenga acceso a dicha información.

4. Protección de su información en internet

4.1 Evite responder correos electrónicos con un requerimiento urgente de información financiera personal.

4.2 Evite diligenciar formularios incluidos en correos electrónicos donde le solicitan números de cuenta, claves o información financiera personal.

4.3 Evite seguir las instrucciones de correos solicitando ingresar a un enlace o descargar algún archivo, estos pueden llevarlo a sitios fraudulentos tipo "Phishing" en los que podrían robar su información y/o suplantar su identidad.

4.4 Evite abrir, acceder a enlaces o responder a correos electrónicos que provengan de personas desconocidas o donde soliciten su información personal.

4.5 Personas inescrupulosas intentan suplantar la identidad de empresas reconocidas como Cotrafa mediante correos electrónicos y páginas web fraudulentas, si tienes dudas acerca de la veracidad de un correo electrónico o una página web de Cotrafa puedes comunicarte a nuestra Línea Única de Servicios 4549595 o reportarlo al correo servicioalcliente@cotrafa.com.co.

4.6 Ningún empleado de Cotrafa está autorizado para solicitar su nombre de usuario y contraseña.

4.7 Cooperativa Financiera Cotrafa nunca enviará correos electrónicos solicitando actualización de información confidencial (usuario, clave, número de cuenta, número de tarjeta) ni enlaces para ingreso a la Sucursal Virtual, o formularios para ingreso de usuario y contraseña.

4.8 No desatienda su computador, tablet o celular cuando esté realizando consultas o transacciones.

4.9 Reporte inmediatamente a la Línea Única de Servicios 4549595 los intentos de fraude por internet.
 

Seguridad en las llamadas Telefónicas

Cuando sea contactado telefónicamente por personal de Cotrafa Cooperativa Financiera, asegúrese de tener en cuenta las siguientes recomendaciones: 

1. Absténgase de mencionar su clave telefónicamente, en ningún caso será requerida por empleados de  Cooperativa Financiera Cotrafa.

2. Memorice el nombre del asesor que lo está contactando telefónicamente. Preferiblemente tome nota, en caso de que lo requiera de nuevo.

3. Si recibe llamadas a nombre de la Cooperativa Financiera Cotrafa, procure que el asesor sea quien confirme los datos, en ningún caso responda si le preguntan por su clave.

4. Reporte cualquier hecho anómalo o sospechoso sobre llamadas requiriendo información no autorizada, en lo posible informe los números telefónicos desde los que recibió la llamada.

5. Por seguridad no serán suministrados saldos de servicios vía telefónica.
 

5. Riesgos más frecuentes al realizar transacciones presenciales

1. Cambiazo de tarjeta: el delincuente se apodera de la tarjeta del cliente y entrega una falsa o de otra persona, adicionalmente observa la clave sin que el cliente se percate.

2. Fleteo: el delincuente sigue al cliente después de realizar la transacción y lo intercepta en el desplazamiento para robar el dinero.

3. Paquete chileno: los delincuentes observan y escogen a las víctimas en la sala de espera, fila de cajas o ventanales de la oficina. Una vez obtenida la información utilizan artimañas para engañar a la víctima haciéndose pasar por funcionarios de la entidad indicando que se cometieron errores en las transacciones, bajo el pretexto de mejorar el servicio porque son clientes especiales o dejando como señuelo un paquete que aparenta tener dinero en efectivo, despojándolos de su dinero sin utilización de violencia.

4. Suplantación de empleados: el delincuente se hace pasar por empleado de la Cooperativa y exige pagos supuestamente para gastos de trámites de solicitud de crédito.

6. Riesgos más frecuentes al realizar transacciones no presenciales (en internet)

1. Robo de Clave con Keylogger: es un programa o aplicación que almacena las teclas presionadas en un archivo para así poder conocer nuestras contraseñas de acceso a diversos sitios, la cuenta bancaria o el número de tarjeta de crédito - debito. 

2. Programas espía o spyware: son programas o aplicaciones que recopilan información, sobre una persona, como cuentas y claves de acceso, sin su conocimiento. La función más común que tienen estos programas es la de recopilar información sobre el usuario y distribuirlo a empresas publicitarias u otras organizaciones interesadas.

3. Phising / smishing: el delincuente envía un correo electrónico o un mensaje de texto en el que solicita acceder por un link o vínculo a una página web para actualizar sus datos (nombre, dirección, teléfono, número de cuentas de ahorro, número de tarjetas, claves, número e identificación, etc.), con el pretexto de evitar futuros inconvenientes como bloqueos o cancelación de servicios; el link lo conecta con una copia falsa del sitio oficial de la Cooperativa, donde los delincuentes esperan que usted ingrese sus datos para luego ser utilizados con fines fraudulentos.

4. Malware: programa malicioso, también llamado badware, código maligno, software malicioso, software dañino o software malintencionado, es un tipo de software que tiene como objetivo infiltrarse o dañar una computadora o sistema de información.

5. Suplantación: Actividad que los cibercriminales llevan a cabo con mala intención, haciéndose pasar por personas Naturales o jurídicas y ejecutar acciones fraudulentas,  frecuentemente toman la información de sus víctimas de redes sociales o sitios web fraudulentos.

¿Qué es Tasa de Interés?

La tasa de interés no es más que una recompensa por no consumir y por el riesgo de entregar su dinero a una entidad financiera u otra persona. Se define como: “el porcentaje de tu capital que la Cooperativa se compromete a pagar a tu cuenta por disponer de tus recursos”.
 

¿Qué es Tasa de Interés Nominal?

Es el porcentaje que se aplica teniendo en cuenta una unidad de tiempo y sin contar el valor del dinero en el tiempo. Esto quiere decir, que cuando se maneja una tasa de interés nominal, no se CAPITALIZAN intereses.
 

¿Qué es Tasa de Interés Compuesta?

Es el porcentaje que se aplica teniendo en cuenta un intervalo de tiempo y el valor del dinero en ese intervalo. Quiere decir, que los intereses se CAPITALIZAN o mejor dicho, los intereses se agregan a tu cuenta y se suman para convertirse parte de tu capital. De esta forma, la tasa de interés se aplica, ya no solo sobre tu capital inicial sino sobre el capital más los interés sumados.

Un ejemplo:

Cuando abres un ahorro y retiras los intereses cada mes, tu capital está trabajando con una tasa de interés nominal. Cuando permites que los intereses mes a mes se acumulen en la cuenta de ahorros, tu capital está trabajando con una tasa de interés compuesta.

Una tasa de interés efectiva siempre es mayor que una nominal, debido a que esta contiene el pago de intereses sobre los intereses causados.
 

¿Qué es Tasa de Interés Anticipada?

Es la tasa que paga los intereses al inicio del periodo.
 

¿Qué es Tasa de Interés Vencida?

Es la tasa que paga los intereses al final del periodo.

¿Qué es un Crédito?

El crédito es una operación financiera donde una persona presta una cantidad determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual este último se compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido según las condiciones establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos asociados si los hubiera.

¿Que es un Crédito Rotativo?

El crédito rotativo es una modalidad de crédito que hace parte de los créditos de consumo. Consiste en asignarle un cupo de endeudamiento al deudor para utilizar según sus necesidades; y a medida que se paga se recupera el cupo de crédito disponible. Esta línea tiene una fecha de corte y una fecha de pago y se caracterisa por ser indefinido, es decir, por no tener fecha de vencimiento.

¿Qué es un crédito Hipotecario de Vivienda?

Es un contrato en el que el acreedor (institución financiera) entrega dinero al deudor para la compra de un inmueble con destino a vivienda, obligándose el deudor a cancelar el capital con sus respectivos intereses dentro de determinado plazo (generalmente en cuotas mensuales), bajo un sistema de amortización previamente negociado (aprobado por la SFC), constituyendo una hipoteca sobre el inmueble como garantía de pago.

¿Qué obligaciones genera para el deudor un crédito hipotecario de vivienda otorgado por una institución financiera?

•Cumplir con el pago del capital prestado, en cuotas mensuales
•Cumplir con el pago del capital prestado, en cuotas mensuales.
•Hacer los pagos en las fechas establecidas para el efecto.

¿Qué consecuencias acarrea para el deudor el no pago de las cuotas?

Si la cuota no se cancela en su oportunidad o si se cancela una suma inferior a la establecida, las entidades cobran las sumas adeudadas a través de diferentes instancias tanto pre jurídicas como por las vías judiciales a través de un proceso ejecutivo hipotecario, lo que generará legalmente el cobro de honorarios de abogado siempre que se haya presentado la demanda judicial.

¿Qué es una hipoteca?

Es un derecho de prenda constituido sobre inmuebles, que tiene las siguientes características:
•Permite al deudor conservar la posesión y la propiedad del bien, lo que implica que puede vender el bien gravado independientemente de la existencia de hipoteca.
•Otorga el derecho de persecución del bien, toda vez que el acreedor (institución financiera) tiene la facultad de adelantar proceso judicial, independientemente de quién sea el actual poseedor o propietario del inmueble.
•Confiere el derecho de preferencia en la medida que en el evento de incumplimiento del deudor, el acreedor puede hacerse pagar de preferencia respecto de otros acreedores, subastando el inmueble como consecuencia del proceso ejecutivo hipotecario.

¿Qué puede hacer la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, frente a una solicitud de revisión de crédito efectuada por un deudor?

La Superintendencia Financiera de Colombia es una autoridad de policía administrativa que cumple funciones de inspección y vigilancia consistentes en asegurar la confianza pública en el sistema financiero, velando por una adecuada prestación de sus servicios. En efecto, el control que ejerce se refiere a situaciones objetivas, es decir, no puede definir controversias particulares de tipo jurídico o económico, toda vez que estos asuntos son de competencia exclusiva de la jurisdicción ordinaria a través de un proceso judicial.

Así las cosas, a través del trámite de quejas instauradas en la SFC, lo que se busca es establecer posibles infracciones o violaciones de las normas legales por cuyo cumplimiento la administración deba velar, y no el resolver controversias de contenido patrimonial entre particulares. Por tanto, es deber de los deudores, verificar sus pagos, extractos, recibos y pagarés, pues de no estar conforme debe acudirse al Juez, quien resolverá de fondo la situación, de acuerdo con su competencia.

Antes de Adquirir un Crédito

El crédito, puede ser una herramienta poderosa para alcanzar sus objetivos financieros, pero también es posible que se constituya en un enemigo invisible cuando no se tiene claridad respecto a la utilización que se le pretende dar.

Es por esto que cuando solicite un crédito para adquirir bienes o servicios, ya sea a través de una tarjeta de crédito o de un préstamo; es importante que usted pregunte y comprenda cuál es el compromiso que esta adquiriendo, para lo cual es importante tener en cuenta los puntos que se enuncian a continuación:

• Cuando se adquiere un crédito, se está tomando dinero prestado, el cual Usted se compromete a pagar en un tiempo determinado y a una tasa de interés acordada con la entidad. El costo del préstamo se verá afectado por el tiempo que tome en pagarlo, como también por cada uno de los costos que cobran las entidades financieras por prestar este servicio.

Por eso cuando vaya a solicitar un préstamo, es importante que se tome el tiempo necesario para comparar las diferentes opciones que ofrece el mercado. En la página web de la Superintendencia Financiera en el icono tarifas de servicios financieros Usted podrá encontrar los diferentes costos que cada cliente debe asumir por la adquisición de una tarjeta de crédito o por la aprobación de un crédito, entre otros.

• Al adquirir un crédito, Usted acepta hacer pagos de acuerdo a un compromiso adquirido; si se llega a presentar demoras o no efectúa los pagos respectivos, tendrá cargos adicionales por el incumplimiento.

Si Usted no paga a tiempo, además de los sobre costos por intereses de mora, cobros prejurídicos etc., también ocasiona un reporte a las centrales de riesgo, lo cual afecta su historial crediticio generando dificultades para obtener un crédito en el futuro.

De otro lado, cuando Usted toma un crédito, antes de firmar, debe formular todas las preguntas necesarias para tener claro el compromiso que pretende adquirir, con lo cual se evitará sorpresas o situaciones incomodas una vez desembolsado el préstamo. Por lo tanto pregunte.

A manera de sugerencia presentamos lo que usted debe preguntar antes de adquirir un crédito.

• Cuál es la tasa de interés, si es fija o varía durante la vigencia del crédito.
• Tiempo del crédito.
• Qué costos debe asumir al solicitar el crédito.
• Es posible modificar las condiciones iniciales del crédito en algún momento y qué implica.
• Porqué tengo que firmar un pagaré en blanco.
• Si se pueden hacer pagos anticipados a la deuda - Tiene alguna multa ó sanción (lo cual debe quedar expreso pagaré).

Estando en Mora:

• Si se incurre en mora, dónde debo efectuar el pago de la cuota. Existen límites de mora, es decir 30, 60, 90 días después de los cuales se trasladará a una empresa de cobranza.
• Cuando estoy en mora y realizo un pago, cómo se distribuye ese pago.
• Si se traslada a cobro jurídico me notifican.
• Qué costos adicionales tengo que pagar.
• En qué casos me reportan a una central de riesgo y a partir de cuándo. Cuál es la permanencia del reporte negativo

¿Quién fija las tarifas por servicios prestados por las entidades financieras? ¿Están reguladas? ¿La SFC las fija o autoriza?

En la normatividad colombiana vigente, las entidades financieras tienen autonomía para determinar las tarifas que cobran al público por la prestación de los servicios propios de su actividad sin que esta Superintendencia tenga facultad para intervenir en las mismas ni regularlas. El valor de las tarifas o sus posteriores modificaciones son fijados a discreción por cada entidad toda vez que no existe norma que las regule o unifique sus montos. Por tanto, a falta de regulación legal expresa, habrá de estarse a lo estipulado en los contratos.
 

¿Cómo se fijan las tarifas? ¿Con qué criterios?

Las entidades financieras fijan las tarifas siguiendo sus propias políticas, teniendo en cuenta principalmente: i). El mercado dentro del marco de la libertad de la oferta y la demanda (competencia entre instituciones) y ii). Las condiciones especiales de la transacción celebrada.
 

¿Cómo puede el usuario conocer las tarifas que cobran las distintas entidades vigiladas? ¿El usuario está obligado a aceptar las tarifas ofrecidas por una entidad financiera?

Es deber de los usuarios informarse previa y suficientemente acerca de los requisitos, derechos, obligaciones y costos que enmarcarán sus relaciones con las entidades financieras, a fin de tomar la decisión más apropiada a sus intereses y estar atento para aceptar o rechazar al momento de adquirir el producto o cuando se produzcan cambios en los cobros de productos ya adquiridos a fin de decidir si continúan o no vinculados con ocasión de eventuales modificaciones.

Así, el usuario puede acudir directamente a las entidades financieras para conocer los precios o hacerlo a través de la página web de la SFC enlace ‘Tarifas Servicios Financieros’ (por tipo de entidad y por producto).
 

¿Es legal el cobro de tarifas a los consumidores financieros? ¿Qué requisitos deben cumplirse para que proceda este cobro?

Sí, la prestación del servicio determina la generación de gastos que pueden ser cobrados a los usuarios. De cualquier manera y si bien la mayoría de los negocios formalizados por las entidades se caracterizan por ser contratos de adhesión(1), en los cuales la discusión del contenido de los mismos no se da, existe la obligación de informar previamente, de manera clara y transparente, las condiciones del producto (entre las que se encuentra el precio) según lo dispone el artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. De igual forma, la institución financiera no debe modificar unilateralmente las condiciones inicialmente convenidas, como por ejemplo, cobrar valores diferentes o adicionales a los estipulados en el respectivo contrato o que no se previeron en él si con anterioridad no ha informado al cliente.

Ahora, como es común que el contrato remita a condiciones consignadas en manuales o reglamentos internos de la entidad, éstos también deben estar a disposición de los clientes, para cuyo efecto la institución financiera debe adoptar mecanismos mínimos de revelación de información para permitirle al consumidor financiero conocerlos.
 

¿Existe alguna regulación sobre las obligaciones de las entidades financieras respecto de la información que debe suministrarse al público en materia de precios?

Existe regulación general, mas no específica al respecto. Según el numeral 1 del artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, las instituciones sometidas a inspección, vigilancia y control de este Organismo “…deben suministrar a los usuarios de los servicios que prestan la información necesaria para lograr la mayor transparencia en las operaciones que realicen, de suerte que les permita, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado y poder tomar decisiones informadas”.

En todo caso las entidades deben abstenerse de convenir cláusulas que por su carácter exorbitante pueden afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante, aspecto por el cual debe procurar especial atención en cumplimiento del mandato contenido en el numeral 4.1 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero(2). Igualmente en aras de la debida transparencia que debe caracterizar a todo mercado, las entidades vigiladas están obligadas a suministrar la información suficiente y oportuna a todos los usuarios de sus servicios, tal como lo indica el Numeral 5° del artículo 98 del EOSF(3). (Circular Básica Jurídica 007 de 1996 2, especialmente en los siguientes acápites: Numeral 1° del Capítulo VII del Título III, y en el Numeral 1° del Capítulo VIII del mismo Título II).(4)
 

¿Durante el desarrollo del contrato puede una entidad financiera comenzar a cobrar por la prestación de un servicio por el cual antes no cobraba?

Sí. Un servicio prestado por una institución financiera a un cliente presupone la existencia de una oferta por parte de la misma y de una aceptación del segundo, de tal suerte que el cobro que se efectúe se origina en el convenio y en la efectiva prestación del servicio, como se anotó, siendo indiferente si anteriormente la entidad cobraba o no por el mismo, pues lo importante es que el usuario sea previamente informado.
 

¿Si existen dudas sobre el cobro de servicios financieros, a dónde dirijirse? ¿Qué hacer si la entidad no informa con antelación sobre las tarifas que cobra?

Si se tiene algún reparo en los cobros efectuados, debe solicitarse a la respectiva institución financiera la explicación de la razón del descuento y el detalle de los conceptos comprendidos en el mismo; también puede acudirse al defensor del cliente. Ahora, si pese a lo expuesto, se tienen consultas específicas o se requiere de información más precisa, puede dirigirse personal o telefónicamente a esta Superintendencia para recibir orientación.

(1) Es aquel en el que las cláusulas son dispuestas por uno de los contratantes de manera que la contraparte no puede modificarlas ni hacer cosa distinta que aceptarlas o rechazarlas.

(2)“Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria, en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con aquellas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones”.

(3)Adicionado por el artículo 25 de la . “Con el propósito de garantizar el derecho de los consumidores, las instituciones financieras deberán proporcionar la información suficiente y oportuna a todos los usuarios de sus servicios, permitiendo la adecuada comparación de las condiciones financieras ofrecidas en el mercado. En todo caso, la información financiera que se presente al público deberá hacerse en tasas efectivas. El Gobierno Nacional, mediante normas de carácter general, determinará la periodicidad y forma como deberá cumplirse esta obligación”.

(4)El contenido de las normas puede consultarse en nuestra página web – Normativa