Información al Consumidor

Información al Consumidor

 

Principios:

La Cooperativa Financiera Cotrafa adopta estos principios orientadores que deben regir las relaciones entre los Consumidores Financieros y la Entidad.

a) Debida Diligencia: La Cooperativa empleará en el ofrecimiento de los productos como en la prestación de sus servicios, la debida diligencia respecto a los Consumidores Financieros, con el objetivo de que reciban información y atención debida y respetuosa, en las relaciones que se establezcan y en el normal desarrollo de sus operaciones, de tal suerte que las mismas propendan por la satisfacción de las necesidades de los Consumidores Financieros.

Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

b) Libertad de elección: La Cooperativa y los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que ofrece.

c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: la Cooperativa suministrará a los Consumidores Financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a éstos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con ellas.

d) Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: 
La Cooperativa atenderá de manera eficiente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente, las quejas o reclamos interpuestos por los Consumidores Financieros, y tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñará e implementará las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas para minimizar el impacto.

e) Manejo adecuado de los conflictos de interés: La Cooperativa resolverá los conflictos de interés que se presenten de conformidad con los elineamientos establecidos en su Código de Conducta y de Buen Gobierno Corporativo.

f) Educación para el Consumidor Financiero: la Cooperativa procurará una adecuada educación de los Consumidores Financieros sobre los productos y servicios financieros que ofrece, la naturaleza de los mercados en los que actúa y los  mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

 

Políticas:

Relacionadas con el suministro de información:  El establecimiento y desarrollo de las relaciones con los Consumidores Financieros se adelantará bajo la elaboración de contratos y anexos que contemplen claramente las características requeridas de los productos y servicios. Se diseñarán medios para la entrega de información completa y oportuna desde el mismo momento de la adquisición de los productos y servicios.

Para el suministro de información, cierta, suficiente y oportuna, la Cooperativa estructuró sus contratos en términos claros y caracteres legibles y se publicarán en la página web de la Cooperativa. Cada actualización realizada se publicará a través de este mismo canal.

La Cooperativa Financiera Cotrafa entregará al Consumidor Financierola copia del contrato del producto adquirido y de los documentos que complementen la instrumentación, en términos claros y caracteres legibles asi:

Para Productos de Ahorro:  Copia del contrato, anexo de información de productos de ahorro y en el evento en que el medio transaccional sea la TARJETA DÉBITO COTRAFA, se entregará el Reglamento de la misma.

Para Productos de Crédito: Copia del contrato, copia de la solicitud de servicios financieros, de la carta de instrucciones que faculte el diligenciamiento del pagaré otorgado, copia de la nota crédito y anexo de información de productos de crédito.

Para todos los productos y servicios, se contará con un sitio en la página web de la Cooperativa, en donde podrán ser consultados además de los contratos, los Reglamentos y tarifas de los productos y servicios.

Los anexos constituyen una guía básica para el suministro de información clara, comprensible y oportuna al Consumidor Financiero, y al mismo tiempo sirven como instrumento de Educación Financiera.   Se distribuirán a través de documentos simultáneamente con la adquisición del producto financiero, bajo la siguiente estructura:

  • Características de los productos o servicios.

  • Derechos de los Consumidores Financieros.

  • Obligaciones de la Cooperativa.

  • Tarifas o precios.  (se mantiene publicada en la página web de la Cooperativa.

  • Medidas para el manejo seguro del producto o servicio.

  • Consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato.

  • Mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos del Consumidor Financiero.

  • Información sobre Cobranza Prejudicial.

  • Instrucciones sobre Hábeas Data.

  • Cualquier otra información que pueda ser de utilidad para la comprensión del contenido y desarrollo del producto.

Relacionados con la atención y protección a los Consumidores Financieros:

La Cooperativa Financiera Cotrafa impulsa a nivel institucional la cultura en materia de protección al Consumidor Financiero mediante los procedimientos diseñados para tal fin.

La Cooperativa Financiera Cotrafa atenderá a los Consumidores Financieros a través de los siguientes canales:

Los canales de atención cuentan con los debidos recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para su adecuado funcionamiento, de suerte que se garantice una atención eficiente y oportuna a los Consumidores  Financieros.

Los empleados de la Cooperativa, deberán conocer y mantener los niveles de responsabilidad frente al sistema de atención al Consumidor Financiero SAC, de acuerdo a su cargo.   En caso de incumplimiento a la normatividad vigente y a lo estipulado en el Manual, se aplicará el procedimiento disciplinario de acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo y al Código de Conducta que rige en la Entidad.

 

Derechos de los Consumidores Financieros:

Los Consumidores Financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

a) Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos por las leyes que regulan la materia publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

Prácticas de Protección Propia por parte de los Consumidores Financieros:

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los Consumidores Financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

  • El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los Consumidores Financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los Consumidores Financieros.

  • Los Consumidores Financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.

  • Los Consumidores Financieros deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

 

Obligaciones Especiales de las Entidades Vigiladas:

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al Consumidor Financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al Consumidor Financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i) Guardar la reserva de la información suministrada por el Consumidor Financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los Consumidores Financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los Consumidores Financieros.

m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero.

o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva.

Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus Oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

p) Dar a conocer a los Consumidores Financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los Consumidores Financieros y a las redes que la contengan.

r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s) No requerir al Consumidor Financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del Consumidor Financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

t) Desarrollar programas y campañas de Educación Financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los Consumidores Financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

 

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