La Sexagésima Sexta Asamblea Ordinaria de Delegados realizada el pasado 28 de marzo de 2026, reeligió como Defensor del Consumidor Financiero a la Dra. Natalia Muñoz Marín y como Suplente al Dr. Luis Javier Lopera Salazar.
Procedimiento para contactar al Defensor del Consumidor Financiero
¿Cómo contactar al defensor del consumidor financiero?
Cuando usted tenga una queja, reclamo, observación o sugerencia con respecto a la prestación de nuestros productos y servicios, puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero a través de uno de los siguientes medios:
- Principal: Natalia Muñoz Marín
- Suplente: Luis Javier Lopera Salazar
- Correo: eldefensordelcliente@cotrafa.com.co
- Dirección: Carrera 43 A Nro. 16 Sur 47 Oficina 0805, Edificio Panalpina - Medellín, Antioquia
- Horario: De lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m. Jornada Continua
- Sitio web: nataliamunozabogada.com
- Para mayor información visite el sitio www.superfinanciera.gov.co
También puede presentar sus quejas o reclamos en cualquiera de las Oficinas o Multipuntos de la Cooperativa, cumpliendo con los requisitos exigidos en este documento.
Los asociados, ahorradores o usuarios podrán dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante la Cooperativa en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre ésta y sus consumidores financieros.
¿Cuáles son las funciones del defensor del consumidor financiero?
- Dar trámite a las quejas contra LA COOPERATIVA FINANCIERA COTRAFA en forma objetiva y gratuita.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento al Consejo de Administración de la Cooperativa, recomendaciones, propuestas y peticiones.
¿Como presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero?
Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, basta simplemente con formularse por escrito, indicando el nombre completo de quien eleva la petición, su cédula de ciudadanía, dirección, teléfono, los hechos que fundamentan la queja, los documentos que la soportan y los derechos que considera vulnerados.
¿Qué asuntos le corresponde conocer al defensor del consumidor financiero?
- En cuanto a quejas individuales, aquellas que le presenten los asociados, ahorradores o usuarios, relativas a un posible incumplimiento por parte de LA COOPERATIVA FINANCIERA COTRAFA de las normas legales o internas a las cuales está sometido el desarrollo o ejecución de los servicios que ofrece o presta o con respecto de la calidad de los mismos.
- Como vocero de consumidores financieros, sobre la actividad de la Cooperativa y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.
¿Qué asuntos se excluyen de la competencia del defensor del consumidor financiero y los casos en los cuales el defensor del consumidor financiero no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso?
- Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Cooperativa.
- Los concernientes al vínculo laboral entre la Cooperativa y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas a la prestación de servicios contratados por la Entidad.
- Aquellos que se deriven de la condición de asociado de la Cooperativa.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor.
- Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
- Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que haya sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
- Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las quejas en interés general o colectivo, sobre las cuales el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a la Superintendencia Financiera para su trámite.
- Cuando el asociado, ahorrador o usuario opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el trámite de la reclamación mediante decisión motivada que comunicará al quejoso y enviara copia a la Entidad.
- Cuando el asociado, ahorrador o usuario desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando la Cooperativa rectifique su proceder frente al quejoso, a satisfacción de éste, en cuyo caso una vez enterado el Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja, mediante decisión motivada que comunicará al consumidor financiero y enviará copia a la Entidad.
- En cualquier momento, cuando el Defensor del Consumidor Financiero conozca que se presentó alguna de las causales de exclusión de competencia enunciadas anteriormente, bien sea que la misma se haya verificado antes o después del inicio del trámite de la queja.
¿Cuáles son los medios o instancias con que cuentan los consumidores financieros para presentar una queja contra la cooperativa?
Los asociados, ahorradores o usuarios podrán escoger entre acudir directamente a la COOPERATIVA FINANCIERA COTRAFA, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja contra la Cooperativa.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto los asociados, ahorradores o usuarios como la misma Cooperativa, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuáles son los alcances y los efectos de las decisiones del defensor del consumidor financiero?
Las decisiones proferidas por el Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo contrario. En caso de no aceptarse, las partes podrán ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que consideren conducentes.
El Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.
¿Existen sanciones que puedan aplicarse al defensor del consumidor financiero y a la cooperativa?
El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la Cooperativa puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite.
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