Descripción
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Petición:
O solicitud de información: Es una comunicación del Consumidor Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones, pedir una ayuda, entre otras.
Queja:
Es una manifestación de insatisfacción del Cliente, puesta en conocimiento de la Cooperativa, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un empleado de la Cooperativa. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio.
Reclamación:
Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte de la Cooperativa.
Sugerencia:
Es la propuesta de una idea, la cual el Consumidor Financiero comunica con el objetivo de que se tenga en consideración por parte de la Cooperativa (puede llegar como una petición).
Estados de las PQRS
Sin solución:
No se ha realizado ninguna gestión. Una vez se ingrese al sistema, el primer estado será “Sin Solución”.
Transferido:
Pasar de una Unidad o sucursal a otra, con el fin de darle una nueva instancia.
Solución parcial:
Se ha brindado una respuesta al Consumidor Financiero, pero no se ha realizado una actividad o proceso correctivo debido al tiempo de su ejecución.
Solución definitiva:
Se ha brindado respuesta al Consumidor Financiero, realizando las acciones correctivas.
Medios y procedimientos de las PQRS
Línea Única de Servicios Cotrafa En Antioquia 604 4549595 y Cundinamarca 601 4549595:
Toda PQRS atendida en el Call Center, deberá ser registrada en el sistema y quedará grabada durante dos años.
Presencial a través de las Oficinas, Multipuntos y Áreas de la Cooperativa:
Todas las PQRS que manifieste el Consumidor Financiero en las diferentes sedes de la Cooperativa deberán ingresarse en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC.
Buzón en Oficinas y/o Multipuntos:
Los Buzones de sugerencias son buzones destinados para que los Consumidores Financieros puedan enviarnos sus comentarios o sugerencias sobre los productos y/o servicios de la Cooperativa.
Carta presentada a través del correo electrónico: servicioalcliente@cotrafa.com.co
Toda PQRS recibida en medio electrónico, será radicado en el sistema y se enviará a la Unidad de Servicio al Cliente o Unidad Jurídica, según corresponda.
Correo electrónico: servicioalcliente@cotrafa.com.co
Sitio web de la Cooperativa www.cotrafa.com.co
Estas últimas, están a cargo del jefe del área de Servicio al Cliente, quien dará trámite a las PQRS recibidas por estos dos canales.
Las PQRS serán transferidas al Defensor del Consumidor Financiero, cuando el Consumidor Financiero lo exprese de manera clara y precisa de forma escrita y/o
verbal.
La Unidad Jurídica será responsable del ingreso al sistema de información y gestión de las PQRS, que se presentaron por medio de derecho de petición, y de
aquellas dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero.
El Área de Servicio al Cliente es quien administra todo el proceso del SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC.
Tiempos de respuesta de las PQRS
Los tiempos de respuesta de las PQRS a partir del día siguiente de su recepción son los que se determinan a continuación:
Petición: Ésta se subdivide en:
Petición de información: 10 días hábiles – Petición de documentación: 10 días hábiles
Otras Peticiones: 15 días hábiles.
Queja: 15 días hábiles
Reclamo: 15 días hábiles
Sugerencia: 30 días hábiles
Solicitudes a la Gerencia: 30 días hábiles. La Cooperativa radicará las PQRS hasta las 4:00 pm, si después de esta hora se realiza la radicación de una PQRS a través de cualquier canal de atención, ésta quedará con fecha del día hábil siguiente (No aplica para Buzón de Sugerencias).